הלקוח חיכה יותר מדי?
יש נקודת חיכוך שאפשר לבדוק.
ואז שמתי לב לבעיה שחוזרת אצל עסקים טובים
יש עסקים שעושים עבודה מצוינת.
הלקוחות חוזרים. ממליצים לחברים. אומרים בקופה ״היה מעולה״. שולחים הודעת תודה. לפעמים אפילו אומרים לבעל העסק בעצמם כמה הם אוהבים את המקום. אבל רובם ממשיכים משם לחיים שלהם.
כדי להשאיר ביקורת צריך לפתוח את Google, למצוא את העסק, להגיע למסך הנכון, לחשוב מה לכתוב - ואז באמת לעצור ולכתוב. כל שלב קטן בפני עצמו. ביחד, זה מספיק חיכוך כדי שהרבה מאוד אנשים שפשוט רצו לפרגן יוותרו בדרך.
וככה יכול להיווצר מצב אבסורדי: עסק שמאות אנשים אוהבים נראה באינטרנט פחות טוב ממה שהוא באמת.
רציתי להוריד את החיכוך
השאלה שממנה RevYou התחילה הייתה פשוטה: איך מאפשרים ללקוח שכבר רוצה לשתף את החוויה שלו לעשות את זה בדיוק ברגע הנכון - כמעט בלי מאמץ?
במקום לצפות ממנו להגיע הביתה, לזכור את העסק ולחפש אותו, RevYou מביאה את הדרך אליו. QR או NFC נמצאים במקום שבו החוויה מסתיימת - בדלפק, ליד התשלום, על השולחן, ביציאה או בכל נקודת מפגש שמתאימה לאותו עסק. סריקה או הצמדה אחת, והלקוח יכול להמשיך.
מה RevYou עושה בפועל?
RevYou מחברת בין נקודת המפגש הפיזית עם הלקוח לבין מערכת דיגיטלית. כל נקודת QR או NFC יכולה להיות מזוהה בנפרד, כך שבעל העסק יכול להבין מאיפה הגיעו הסריקות, כמה אנשים התחילו את התהליך ומה קרה בהמשך - כולל כמה המשיכו ל-Google וכמה בחרו לכתוב לעסק ישירות.
אבל מבחינתי RevYou היא לא רק מערכת לקבלת ביקורות
עסק טוב צריך לדעת גם מה הוא יכול לעשות טוב יותר. בעל עסק שנמצא בתוך העסק כל יום לא תמיד יכול לראות את החוויה מבחוץ. הלקוחות שלו כן.
אין משוב רע. יש מידע שאפשר ללמוד ממנו.
המחיר לא היה ברור?
אולי צריך להסביר אותו טוב יותר.
השירות היה טוב אבל הקבלה פחות?
עכשיו העסק יודע איפה כדאי להשתפר.
הלקוחות יכולים להיות זוג העיניים הנוסף של העסק.
אני יודע כמה קשה לבנות עסק
מאחורי כל מסעדה, בית קפה, קליניקה, מספרה, סטודיו, חנות או מלון יש אנשים שעובדים קשה. הם מתמודדים עם עובדים, ספקים, שכירות, שיווק, תחרות, לקוחות, מיסים ואינספור דברים שהלקוח אף פעם לא רואה.
וכשהם עושים עבודה טובה לאורך זמן, אבל הנוכחות הדיגיטלית שלהם עדיין לא משקפת את זה - זה מתסכל.
RevYou לא נבנתה כדי לגרום לעסק להיראות טוב יותר ממה שהוא. היא נבנתה כדי לעזור לעסק טוב לקבל את החשיפה שמגיעה לו - ולשמוע את הדברים שיכולים להפוך אותו לטוב עוד יותר.
לא רציתי לבנות עוד QR
QR אפשר ליצור בחינם. תג NFC אפשר לקנות פעם אחת. הבעיה העסקית מתחילה אחרי הסריקה: איפה נכון להציב את הנקודה? איזה מקום בעסק באמת עובד? כמה אנשים סרקו? איזה מקור יצר יותר אינטראקציה? איפה הלקוחות נוטשים? מה הם אומרים לעסק?
RevYou היא לא תג ה-NFC. היא מה שקורה אחרי ההצמדה.
מסעדה היא לא קליניקה. מלון הוא לא חנות.
אני לא מאמין שפתרון עסקי טוב מתחיל ב״אותו דבר לכולם״. הנקודה שבה נכון לפגוש לקוח בבית קפה שונה מהנקודה במלון, במרפאה או במשרד עורכי דין. לכן RevYou בנויה סביב נקודות מגע ומקורות - כדי לאפשר לעסק לחשוב איפה הלקוח באמת נמצא ברגע שבו הוא מוכן לשתף.
העקרונות שאנחנו לא מתפשרים עליהם
לא מסננים את הדרך לגוגל
הקישור לעמוד הגוגל של העסק זמין ללקוח בכל מסלול, גם כשבחר לספר לעסק שמשהו לא עבד. סינון כזה (review gating) מנוגד למדיניות גוגל, והמוצר בנוי כך שלא יעשה אותו.
לא מבקשים כוכבים
אף מסך במערכת לא אומר ללקוח איזה דירוג לתת, ואיננו מאפשרים לעסק להתנות הטבה בביקורת.
הלקוח כותב, הלקוח מפרסם
נוסח שמוצע ללקוח הוא נקודת פתיחה הניתנת לעריכה מלאה; הפרסום נעשה בחשבון הגוגל של הלקוח ובשליטתו.
בסוף, הרעיון מאוד פשוט
להקל על הלקוחות לדבר.
לעזור לעסקים להקשיב.
ולתת לעבודה טובה לקבל את המקום שמגיע לה.