מילון מונחים

NFC

ראשי תיבות של Near Field Communication. שבב פסיבי, בלי סוללה, שנקרא כשמקרבים אליו טלפון למרחק של סנטימטרים בודדים. בטלפונים מודרניים הקורא פעיל כברירת מחדל גם כשהמסך נעול, ולכן נגיעה בתג פותחת קישור בלי אפליקציה ובלי הרשמה.

קוד QR

ריבוע מודפס שמצלמת הטלפון מזהה. עושה בדיוק אותו דבר כמו תג NFC, רק שדורש מהלקוח להוציא מצלמה ולכוון. שווה שיהיו שניהם על אותו שלט: NFC למי שיודע, QR למי שלא.

תיקון שגיאות בקוד QR

רמת הכפילות שמודפסת בתוך הקוד כדי שיישאר קריא גם אם הוא מוכתם או מכוסה חלקית. ככל שהרמה גבוהה יותר, הקוד צפוף יותר וקשה יותר לסריקה מרחוק. ברמה בינונית קוד נשאר דליל ועדיין סלחני, וזו בדרך כלל הבחירה הנכונה לשלט על דלפק.

Google Business Profile

הכרטיס של העסק בגוגל ובמפות - השם, השעות, התמונות והביקורות. זה מה שאדם רואה כשהוא מחפש את שם העסק, וזה היעד שאליו הקישור בעמוד הביקורות מוביל.

מפת הכוכבים בחיפוש מקומי

שילוב של כמות ביקורות, ממוצע הדירוג וטריות הביקורות משפיע על הסיכוי של עסק להופיע בשלישייה שגוגל מציגה בחיפוש מקומי. שלוש ביקורות מהשנה שעברה שוות פחות מעשר ביקורות מהחודש האחרון.

Review gating (סינון ביקורות)

שיטה שמפלטרת מי בכלל מגיע לטופס הביקורת בגוגל - למשל שולחת לגוגל רק את מי שסימן שהיה מרוצה. גוגל אוסרת את זה במפורש, וזה מסכן את דף העסק. המוצר הזה מנתב לקוחות למסלולים שונים אבל משאיר את הקישור לגוגל זמין לכולם, וזה ההבדל שמפריד בין השניים.

תמריץ בעד ביקורת

הנחה, מתנה או הגרלה בתמורה לביקורת. אסור לפי מדיניות גוגל, גם כשהתמריץ ניתן לכולם וגם כשלא מבקשים דירוג מסוים. אפשר להזכיר ללקוח שאפשר לכתוב, אי אפשר לשלם לו על זה.

סנטימנט

האם החוויה הייתה טובה, בסדר או פחות טובה. במוצר הזה הלקוח מסמן את זה בעצמו בלחיצה על פרצוף, במקום שאלגוריתם ינחש מטקסט. הבחירה נשמרת גם כשהיא לא נגמרת בביקורת בגוגל, וזו לבדה כבר מדידה של שביעות רצון.

משוב פרטי

הודעה שלקוח כותב לעסק ולא לציבור. מגיעה רק לבעל העסק, בדרך כלל עם פרטי קשר, ומאפשרת לתקן את הבעיה מול הלקוח לפני שהיא הופכת לביקורת פומבית.

שיעור המרה

כמה מתוך אלה שנגעו בתג הגיעו עד לפרסום. הצוואר הצר האמיתי הוא כמעט תמיד הניסוח: לקוח מרוצה שנתקל בתיבת טקסט ריקה פשוט סוגר את הדף.

Deep link

קישור שפותח יעד מסוים בתוך אפליקציה או שירות ולא את דף הבית שלו. הקישור לכתיבת ביקורת מוביל ישירות לחלון הביקורת של אותו עסק, במקום לחיפוש שהלקוח צריך לנווט בו לבד.

Slug

החלק בכתובת שמזהה עסק מסוים, למשל החלק שאחרי הקו הנטוי בכתובת של עמוד הביקורות. לכל עסק יש slug משלו, וזה מה שמקשר בין התג הפיזי לעמוד הנכון.

עמוד לבן / White label

עמוד שנושא את המותג של הלקוח ולא את המותג של הספק. עמוד הביקורות של כל עסק צובע את עצמו בצבע ובשם של אותו עסק, כדי שהלקוח ירגיש שהוא נשאר אצלו.

צמצום תנועה (Reduced motion)

הגדרה במערכת ההפעלה שמבקשת מאתרים להימנע מאנימציה. חלק מהאנשים חווים סחרחורת או בחילה מתנועה על המסך. אתר תקין מכבד את ההגדרה ומציג את אותו תוכן בלי התנועה.

מפת התוצאות המקומית (Local Pack)

שלושת העסקים שגוגל מציגה עם מפה בראש תוצאות חיפוש מקומי. רוב הלחיצות בחיפוש מקומי מגיעות לשלושה האלה, ולכן המרחק בין מקום שלישי למקום רביעי גדול בהרבה ממה שהוא נשמע.

טריות של ביקורות

גוגל מתייחסת לגיל הביקורת ולא רק לכמות. עסק עם מאה ביקורות מלפני שלוש שנים נראה נטוש לעומת עסק עם עשרים מהחודשיים האחרונים. זו הסיבה שזרימה קבועה שווה יותר ממבצע חד‑פעמי.

נקודת סריקה (Touchpoint)

מקום פיזי אחד בעסק שבו יושב תג או קוד - מעמד בדלפק, מדבקה בדלת, צ׳יפ על שולחן. כל נקודה נספרת בנפרד בדוח, כדי שאפשר יהיה לדעת איזו מהן מצדיקה את מקומה ואיזו כדאי להזיז.

נטישה באמצע

לקוח שסרק, בחר פרצוף ולא סיים. זה המספר הכי שימושי בדוח, כי הוא היחיד שמצביע על בעיה שניתנת לתיקון - מסך שנטען לאט, נוסח שלא התאים, או שלב אחד יותר מדי.

תגית סיבה

קטגוריה קצרה שהלקוח מסמן במשוב הפרטי - שירות, זמן המתנה, איכות, מחיר או ניקיון. משוב אחד הוא סיפור; עשר תגיות שחוזרות הן דפוס, ודפוס אפשר לתקן.

כמות ביקורות מול דירוג

שני מספרים שנוטים להתבלבל. הדירוג הוא הממוצע, והכמות היא כמה אנשים טרחו. דירוג 5.0 משלוש ביקורות משכנע פחות מ‑4.6 ממאתיים - וגם מדורג פחות טוב.

מענה לביקורת

תשובה פומבית שבעל העסק כותב מתחת לביקורת. היא לא מוחקת ביקורת רעה, אבל היא משנה איך היא נקראת למי שמגיע אחרי כן - וזה רוב הקוראים.

כניסה בקישור חד־פעמי

כניסה למערכת בלי סיסמה: מכניסים כתובת מייל ומקבלים קישור שתקף לזמן קצר ולשימוש אחד. אין סיסמה לזכור, ואין סיסמה שאפשר לגנוב או לדלוף.

אבטחה ברמת השורה (RLS)

כלל בבסיס הנתונים שקובע אילו שורות משתמש מסוים רשאי לראות. הבדיקה קורית במסד עצמו ולא בקוד של האתר, כך שבאג במסך לא יכול לחשוף נתונים של עסק אחר.

מסלול הלקוח (Funnel)

השרשרת מסריקה ועד ביקורת: סריקה, בחירת פרצוף, בחירת שירות, כתיבה, מעבר לגוגל. בכל שלב חלק מהאנשים נושרים, והדוח מראה איפה בדיוק - שם נמצאת העבודה.

מנועי חיפוש מבוססי AI (GEO)

כשמישהו שואל עוזר AI ״איזה מוסך אמין באזור״, התשובה נבנית בין השאר מביקורות - ובעיקר מביקורות מפורטות שמספרות מה קרה בפועל. ביקורת של כוכבים בלבד לא נותנת למנוע שום דבר לצטט. אי אפשר להבטיח הופעה בתשובה כזו, אבל אפשר לדאוג שיהיה שם חומר.

נתונים מובנים (Schema)

שכבת קוד שקופה בדף שמסבירה למנועי חיפוש מה יש בו: זה עסק, אלה שעות הפתיחה, אלה שאלות ותשובות. הגולש לא רואה אותה, אבל היא מה שמאפשר לגוגל להציג את המידע ישירות בתוצאות.

ניהול מוניטין

שם כולל לכל מה שעסק עושה סביב הנוכחות הציבורית שלו - ביקורות, תגובות, דירוגים. החלק שרובם מפספסים: ניהול מוניטין טוב מתחיל לפני הפרסום, ברגע שבו לקוח מאוכזב עוד מוכן לספר את זה לעסק ולא לאינטרנט.

סגירת מעגל

מה שקורה אחרי שמשוב מתקבל: מישהו קורא, חוזר ללקוח, מטפל ומסמן שטופל. משוב שלא נסגר הוא גרוע מכלום - הלקוח טרח לכתוב, ולמד שזה לא שווה כלום. לקוח שקיבל טיפול הוא הסיפור ההפוך.

NPS (שאלת ההמלצה)

המדד הקלאסי של שביעות רצון: ״באיזו סבירות תמליץ עלינו לחבר?״ בסולם של 0 עד 10. שימושי בארגונים גדולים, כבד לעסק קטן. בחירת פרצוף ברגע החוויה עונה על אותה שאלה בשנייה אחת.

ביקורת מפורטת מול דירוג בלבד

חמישה כוכבים בלי מילה נספרים בממוצע - וזהו. ביקורת שמספרת מי טיפל, מה נעשה ואיך הרגיש עוזרת פעמיים: ללקוח הבא שמתלבט, ולמנועי החיפוש שמחפשים על מה בעצם לבסס תשובה.

ביקורת מזויפת

ביקורת על חוויה שלא קרתה - קנויה, מוזמנת מחברים או כתובה על מתחרה. אסורה לפי מדיניות גוגל ולפי חוק הגנת הצרכן, ומסוכנת בעיקר כי היא מסכנת את כל הפרופיל, כולל הביקורות האמיתיות.

נקודת פתיחה (Baseline)

כמה ביקורות ואיזה דירוג היו לעסק ביום שבו התחיל לעבוד עם המערכת. בלי המספר הזה אי אפשר לדעת מה השתנה; איתו, כל דוח עונה על השאלה היחידה שמעניינת - כמה התקדמנו מאז.

לא מצאתם מונח?

אם יש משהו שנתקלתם בו ולא ברור, כתבו לנו ונוסיף אותו לכאן.