איך מבקשים ביקורת
מלקוח בוואטסאפ?

למה דווקא וואטסאפ?

בישראל וואטסאפ הוא לא ״עוד ערוץ״ - הוא הערוץ שבו רוב העסקים הקטנים כבר מתכתבים עם הלקוחות שלהם. תיאום תור, אישור הזמנה, שאלה על זמינות - הכול קורה שם. כשהבקשה לביקורת מגיעה באותה שיחה, היא לא מרגישה כמו פרסומת שנחתה משום מקום אלא כהמשך טבעי של הקשר.

יש לזה גם יתרון מעשי: ההודעה מגיעה לטלפון של הלקוח, בדיוק המכשיר שממנו הוא יכתוב את הביקורת. לחיצה אחת על הקישור - והוא כבר בתהליך. אין צורך לחפש את העסק בגוגל, אין מעבר בין מכשירים ואין ״אעשה את זה אחר כך מהמחשב״ שנשכח כעבור שעה.

אבל דווקא בגלל שהערוץ אישי, קל לשרוף אותו. הודעה גנרית, ארוכה מדי או כזו שמגיעה שבוע אחרי השירות - עושה נזק במקום תועלת. ההבדל בין בקשה שעובדת לבקשה שמוחקים הוא תזמון וניסוח.

מתי לשלוח בקשת ביקורת בוואטסאפ?

הכלל פשוט: מיד אחרי שהלקוח קיבל את הערך, ולא ימים אחרי. הרגעים החזקים הם אלה שבהם החוויה עוד טרייה - הטיפול הסתיים והלקוח מרוצה, המשלוח נמסר, הרכב חזר מהמוסך, בעיה בשירות נפתרה. בנקודה הזו ללקוח קל להיזכר בפרטים, ולכתוב עליהם לוקח לו דקה.

שליחה מאוחרת - ״ניפגש עם הלקוחות של החודש שעבר וניזכר לבקש״ - כמעט תמיד מאכזבת. הלקוח כבר עבר הלאה, החוויה התעמעמה, וההודעה מרגישה מנותקת מהקשר. אם פספסתם את הרגע, עדיף לחכות לאינטראקציה הבאה מאשר לשלוח בקשה יתומה באמצע השבוע.

כדאי גם להחליט מראש מי שולח: כשהבקשה היא חלק מהשגרה - המטפלת שסוגרת את התור, המוכר שמאשר שהמשלוח יצא - היא נשלחת באמת, ולא תלויה בזיכרון של סוף היום. הודעה אחת קבועה בתבנית, עם שם הלקוח והקישור, הופכת את הבקשה מהחלטה מחודשת בכל פעם להרגל של הצוות.

איך מנסחים את ההודעה? תבניות לדוגמה

הודעה טובה היא קצרה, אישית ומכבדת: פנייה בשם, תודה על הביקור או הרכישה, בקשה אחת ברורה - וקישור. בלי הבטחות, בלי הטבות ובלי לבקש דירוג. אלה תבניות לדוגמה בלבד: התאימו את הניסוח לשפה של העסק שלכם ולשיחה הספציפית עם הלקוח.

שימו לב מה אין באף תבנית: אין ״נשמח ל-5 כוכבים״, אין ״ותקבלו הנחה״, ואין שלוש הודעות תזכורת. בקשה אחת, קישור אחד, והלקוח מחליט. רוצים לנסח הודעה משלכם? נסו את הכלי החינמי שלנו - מחולל הודעת בקשת ביקורת.

מה אסור בבקשת ביקורת בוואטסאפ?

שליחה המונית. יש הבדל בין הודעה אישית ללקוח שקיבל מכם שירות לבין פיצוץ של אותה הודעה לכל אנשי הקשר. דיוור מסחרי המוני כפוף בישראל לכללי הספאם שבסעיף 30א לחוק התקשורת, שדורש בין היתר הסכמה ואפשרות הסרה. זו לא ייעוץ משפטי - אבל ככלל אצבע, בקשת ביקורת צריכה להיות חלק משיחה עם לקוח אמיתי, לא קמפיין.

תמריצים. הנחה, מתנה או הגרלה תמורת ביקורת - אסורים לפי מדיניות Google, וביקורות שנכתבו כך עלולות להיות מוסרות.

בקשת דירוג. לא מבקשים חמישה כוכבים ולא ״רק אם היה לכם טוב״. מבקשים מהלקוח לשתף את החוויה שלו, והוא מחליט מה לכתוב ואיזה דירוג לתת. ב-RevYou הקישור לעמוד הגוגל של העסק נשאר זמין לכל לקוח, בכל מסלול - בלי סינון ובלי תנאים. המקור הרשמי: מדיניות התוכן של Google.

כמה ביקורות וואטסאפ באמת מביא? אפשר לדעת

רוב העסקים ששולחים בקשות בוואטסאפ לא יודעים אם זה עובד. שלחו, קיוו, ואולי הופיעה ביקורת - ואולי היא הגיעה בכלל מהמעמד שעל הדלפק. ב-RevYou כל ערוץ מקבל קישור מדיד משלו: הקישור שנשלח בוואטסאפ נושא מקור וואטסאפ, כך שבדוח רואים בדיוק כמה לקוחות נכנסו ממנו, כמה המשיכו בתהליך וכמה עברו לעמוד Google.

אותו מנגנון מודד גם את המעמד בקופה ואת המדבקה בדלת - כך אפשר להשוות בין הערוץ הדיגיטלי לנקודות הפיזיות ולראות איפה הלקוחות שלכם באמת מגיבים. למי שרוצה להתחיל מהיסודות: המדריך המלא לביקורות Google לעסקים.

שאלות נפוצות על בקשת ביקורת בוואטסאפ

יש לכם שאלה אחרת? כל השאלות והתשובות על RevYou.