הם שוכחים
גם לקוח שהתכוון לכתוב ביקורת יכול לצאת מהעסק ולהמשיך ביום שלו.
איך משיגים יותר ביקורות בגוגל?
בקשו מכל הלקוחות בצורה שווה, בזמן טבעי לאחר השירות, ותנו להם דרך קצרה להגיע לביקורת - למשל קישור ישיר, QR או NFC. אל תציעו מתנה או הנחה תמורת ביקורת ואל תבקשו דירוג מסוים. לאחר מכן עקבו אחר מה שהלקוחות עושים וענו לביקורות שמתקבלות.
למה ביקורות Google חשובות לעסק?
ביקורות מופיעות לצד ה-Business Profile ב-Google Search וב-Google Maps ונותנות ללקוחות פוטנציאליים מידע נוסף על החוויות של אנשים שכבר ביקרו בעסק.
מספר הביקורות אינו הדבר היחיד שחשוב. גם התוכן, האותנטיות, הדירוג, התגובות של העסק וההתאמה הכללית של הפרופיל משפיעים על הדרך שבה אנשים תופסים את העסק.
אם הלקוחות מרוצים, למה הם לא כותבים?
הדרך ארוכה
לחפש את העסק, למצוא את הפרופיל ואז למצוא את אזור הביקורות מוסיף צעדים.
לא נעים לבקש
עובדים ובעלי עסקים לא תמיד מרגישים בנוח לבקש ביקורת פנים אל פנים.
כתיבה דורשת מאמץ
פתיחת תיבת טקסט ריקה יכולה להיות נקודת נשירה.
הדרכים המרכזיות לבקש ביקורת Google
1. קישור ישיר
Google מאפשרת לעסק לשתף קישור לבקשת ביקורת - בוואטסאפ, SMS, מייל או צ׳אט.
2. QR
מתאים לנקודות פיזיות, חומר מודפס, שולחנות, קופות וחשבוניות. קוד QR לביקורות גוגל
3. NFC
מאפשר לפתוח את התהליך בהצמדת טלפון לנקודת מגע פיזית. כרטיס NFC לביקורות גוגל
4. בקשה אישית
אפשר להזכיר ללקוח שהאפשרות קיימת בלי ללחוץ עליו ובלי לבקש ציון מסוים. איך לבקש ביקורת מלקוח
5. הודעת המשך
הודעת תודה לאחר שירות יכולה לכלול דרך פשוטה להשאיר משוב או ביקורת, כל עוד הבקשה אינה מותנית בדירוג מסוים.
RevYou מחברת את נקודת הבקשה למערכת
אפשר לבקש ביקורת גם בלי RevYou.
הבעיה שמערכת מנסה לפתור היא לא עצם קיומו של קישור ל-Google. הבעיה היא להפוך את התהליך לעקבי, פשוט ומדיד בתוך עסק פיזי.
NFC או QR - מה מתאים לעסק?
| NFC | QR | |
|---|---|---|
| פעולה | הצמדת טלפון | סריקת מצלמה |
| מתאים למעמד פיזי | מאוד | כן |
| מתאים להדפסה | פחות | מאוד |
| ניתן לסרוק מרחוק | פחות | כן |
| עובד עם RevYou | ✓ | ✓ |
בעסקים רבים אין צורך לבחור - אפשר להשתמש בשניהם. למדריך NFC · למדריך QR
מתי כדאי לבקש מהלקוח ביקורת?
אין רגע אחד שמתאים לכל עסק. באופן כללי כדאי שהאפשרות תהיה זמינה בסמוך לחוויה, כאשר הלקוח עדיין זוכר את השירות והדרך להשאיר משוב טבעית - למשל לאחר השלמת טיפול, קבלת מוצר, תשלום, בהודעת תודה או ביציאה מהעסק. הלקוח מחליט בעצמו אם להשתמש בה; אין לדרוש או ללחוץ.
מה אסור לעשות כשמבקשים ביקורות Google?
תמריצים
לא לתת כסף, הנחה, מתנה, קפה, מוצר או שירות בתמורה לפרסום, שינוי או הסרה של ביקורת.
לבקש חמישה כוכבים
אפשר לבקש ביקורת אמיתית. אין לבקש ציון או תוכן מסוים.
Review gating
אין לסנן לקוחות לפי שביעות רצון כדי לבקש ביקורות חיוביות רק מהמרוצים. מה זה review gating
ביקורות פיקטיביות
אין לכתוב ביקורות בשם הלקוחות ואין ליצור חוות דעת שאינן מבוססות על חוויה אמיתית.
לחץ
הלקוח צריך לבחור בעצמו האם ומה לפרסם.
איך מקבלים קישור לביקורת מה-Google Business Profile?
היכנסו ל-Business Profile של העסק.
מצאו את אזור הביקורות (Get more reviews).
העתיקו את הקישור לבקשת ביקורת.
שתפו אותו ישירות או צרו/הורידו QR בהתאם לאפשרויות של Google.
ומה עושים כשמקבלים ביקורת שלילית?
ביקורת שלילית אינה בהכרח משהו שצריך ״להעלים״. היא יכולה להראות לעסק מה לא עבד וגם לתת הזדמנות להציג תגובה מקצועית.
אם הביקורת מפרה את מדיניות Google אפשר לדווח עליה. אם היא ביקורת אמיתית, כדאי להתייחס עניינית, להימנע מחשיפת מידע אישי ולנסות לפתור את הבעיה. בהרחבה: מה עושים עם ביקורת של כוכב אחד.
אפשר למחוק ביקורת Google?
עסק לא יכול פשוט למחוק ביקורת שהוא לא אוהב. אפשר לדווח ל-Google על ביקורת שמפרה את המדיניות ולבקש בדיקה. המדריך המלא: איך למחוק או לדווח על ביקורת Google.
כדאי לענות לביקורות?
כן. Google ממליצה לבעלי עסקים לענות לביקורות כדי להראות שהמשוב חשוב להם. תגובות צריכות להיות קצרות, מקצועיות ורלוונטיות, ולא להפוך כל תשובה לפרסומת.
כמה ביקורות Google עסק צריך?
אין מספר רשמי של Google שמבטיח דירוג או מיקום מסוים. עסק צריך להתמקד בקבלת ביקורות אמיתיות לאורך זמן ובבניית פרופיל שמייצג בצורה טובה את הפעילות שלו, במקום לרדוף אחרי יעד מלאכותי. בהרחבה: כמה ביקורות Google באמת צריך?
לא רק כמה ביקורות קיבלתם - גם איך הלקוחות הגיעו לשם
Google יכולה להראות לכם את הביקורות שהתקבלו. RevYou מיועדת למדוד את הדרך מהנקודה הפיזית בעסק ועד לפעולה בתוך התהליך: סריקות, מקור, התחלת תהליך, מעבר ל-Google, משוב פרטי, נטישה ומשך התהליך.
ביקורות הן רק חלק מהתמונה
ביקורת ציבורית עוזרת ללקוחות חדשים להבין את העסק. משוב ישיר עוזר לעסק עצמו להבין מה אפשר לעשות טוב יותר - ולכן RevYou נותנת ללקוח גם ערוץ פרטי, לצד הדרך לגוגל שפתוחה תמיד.
אין משוב רע. יש מידע שאפשר ללמוד ממנו.
ביקורות Google נראות אחרת בכל עסק
מסעדות, ברים ובתי קפה
שולחן, חשבון, דלפק ויציאה. ביקורות Google למסעדות
מלונות
קבלה, חדר וצ׳ק־אאוט. ביקורות Google למלונות
קליניקות
קבלה, חדר המתנה ואחרי טיפול. ביקורות Google למרפאות
ביוטי וספא
מראה, דלפק ותשלום. ביקורות Google לביוטי
חדרי כושר וסטודיו
קבלה ויציאה. ביקורות Google לסטודיו
חנויות
קופה, מראה ושקית. ביקורות Google לחנויות
רוצים להתחיל לבד? עשו את ארבעת הדברים האלה
ודאו שיש לכם Business Profile פעיל.
העתיקו את קישור הביקורת.
שתפו אותו בנקודה טבעית מול כל הלקוחות.
ענו לביקורות שמתקבלות.
אם זה מספיק לכם - מצוין. אם אתם רוצים להפוך את התהליך לנקודות פיזיות ממותגות ולמדוד איפה הלקוחות משתמשים בו, RevYou מוסיפה את השכבה הזו.
שאלות נפוצות על ביקורות Google לעסקים
מותר לבקש מלקוח ביקורת Google?
כן. Google מאפשרת לעסקים לבקש ביקורות שמשקפות חוויות אמיתיות, כל עוד לא מציעים תמריץ ולא מנסים להשפיע על הציון או התוכן.
מותר לתת הנחה תמורת ביקורת?
לא.
מותר לבקש חמישה כוכבים?
לא. אפשר לבקש ביקורת, אבל אין לבקש דירוג או תוכן מסוים.
מותר לבקש רק מלקוחות מרוצים?
לא. Google אוסרת סינון לקוחות כדי לבקש ביקורות חיוביות בלבד (selective solicitation).
אפשר ליצור QR לביקורות Google?
כן. Google Business Profile מאפשרת ליצור ולשתף QR או קישור לבקשת ביקורת.
NFC עובד לביקורות?
NFC יכול לשמש כדרך לפתוח את הקישור או מערכת כמו RevYou בהצמדת הטלפון.
כמה ביקורות צריך?
אין מספר רשמי שמבטיח מיקום מסוים.
האם ביקורות שליליות פוגעות בעסק?
הן משפיעות על האופן שבו לקוחות רואים את העסק, אבל ביקורת ביקורתית אמיתית היא חלק טבעי מפרופיל ביקורות. כדאי לענות בצורה מקצועית ולטפל בבעיה.
אפשר למחוק ביקורת שלילית?
לא רק משום שהיא שלילית. ניתן לדווח ל-Google אם היא מפרה מדיניות.
האם לקוח צריך חשבון Google?
כדי לפרסם ביקורת Google, הלקוח צריך להיות מחובר לחשבון Google. החשבון אינו חייב בהכרח להשתמש בכתובת Gmail.
מקורות והנחיות רשמיות
הטענות בעמוד לגבי מה מותר ואסור מבוססות על ההנחיות הרשמיות: בקשת ביקורות - Google Business Profile · מדיניות תוכן אסור ומוגבל - Google
להעמקה - כל המדריכים
כללים ומדיניות: מה מותר ואסור בבקשת ביקורות · מה זה Review Gating · ביקורות מזויפות · טיפול בביקורת שלילית · איך עונים לביקורות
כלים ותהליך: קישור לביקורת גוגל · ניהול ביקורות · אוטומציה לביקורות · מדידת ביקורות · ביקורות לרשת סניפים
ערוצים ונקודות מגע: בקשת ביקורת בוואטסאפ · מעמד לביקורות · מדבקת QR/NFC · כל הכלים החינמיים
רוצים להפוך את זה לתהליך קבוע בעסק?
RevYou מחברת QR ו-NFC לעמוד מותאם ולמדידה, כך שלא צריך להסתמך רק על זיכרון של הצוות או על QR אחד שנשאר על הקופה.