תמריצים תמורת ביקורת
אסור להציע כסף, הנחה, מתנה, קפה, שדרוג או השתתפות בהגרלה תמורת כתיבה, שינוי או הסרה של ביקורת. גם ״רק למי שכבר כתב״ נחשב תמריץ.
מה בעצם מותר לעסק לעשות?
Google מתירה לעסקים לבקש ביקורות מהלקוחות שלהם, כל עוד שלושה תנאים מתקיימים: הבקשה מופנית לכל הלקוחות באופן שווה, לא מוצעת שום תמורה, והלקוח חופשי לכתוב מה שהוא באמת חושב - כולל ביקורת שלילית. במסגרת הזו מותר לשלוח קישור ישיר לביקורת, להציב קוד QR או נקודת NFC בעסק, להזכיר ללקוח בעל פה שאפשר להשאיר ביקורת, ולענות לביקורות שמתקבלות. מותר גם להשתמש במערכת שמנהלת את התהליך - בתנאי שהיא לא מסננת מי מגיע לגוגל.
איך מנסחים את הבקשה עצמה בלי ללחוץ? כתבנו על זה מדריך נפרד.
מה אסור לפי מדיניות הביקורות של Google?
מדיניות התוכן של Google Maps אוסרת כל ניסיון להטות את תמונת הביקורות של העסק. אלה ההפרות המרכזיות שרלוונטיות לבעלי עסקים:
סינון לקוחות (Review Gating)
אסור לשאול את הלקוח כמה הוא מרוצה ולהפנות לגוגל רק את המרוצים. מה זה review gating ולמה זה אסור
ביקורות עצמיות ושל עובדים
בעלים, עובדים ובני משפחה שכותבים ביקורת על העסק - ניגוד עניינים אסור. גם ביקורת של עובד לשעבר או של מתחרה על עסק אחר.
ביקורות קנויות או מזויפות
רכישת ביקורות, החלפת ביקורות בין עסקים או המצאת חוויות שלא קרו. על ביקורות מזויפות והסיכונים שלהן
לבקש דירוג או תוכן מסוים
מותר לבקש ביקורת. אסור לבקש ״חמישה כוכבים״, להכתיב נוסח או לבקש להזכיר מילות מפתח מסוימות.
לחץ על הלקוח
הביקורת צריכה להישאר בחירה חופשית של הלקוח - גם אם לבקש, גם מה לכתוב, וגם אם בכלל.
הנוסח המחייב הוא של Google: מדיניות תוכן אסור ומוגבל - Google
מותר או אסור? טבלה מהירה
| הפעולה | מותר? |
|---|---|
| לשלוח לכל לקוח קישור לביקורת אחרי השירות | ✓ מותר |
| להציב QR או NFC בנקודה שכל לקוח עובר בה | ✓ מותר |
| לענות לביקורות, כולל שליליות | ✓ מותר ואף מומלץ |
| להציע הנחה או מתנה תמורת ביקורת | ✗ אסור |
| לשאול ״כמה מרוצה?״ ולהפנות לגוגל רק מרוצים | ✗ אסור |
| לכתוב ביקורת בעצמכם או לבקש מעובדים | ✗ אסור |
| לקנות ביקורות או להחליף ביקורות עם עסק אחר | ✗ אסור |
| לבקש מהלקוח דירוג מסוים או נוסח מסוים | ✗ אסור |
מה קורה לעסקים שמפרים את המדיניות?
האכיפה של Google היא בעיקר אוטומטית: מערכות שמזהות דפוסים חשודים - גל ביקורות פתאומי, ביקורות מחשבונות חדשים, ניסוחים דומים, ביקורות שמגיעות ממכשיר או מרשת של העסק עצמו. לצד זה יש דיווחים של משתמשים ומתחרים ובדיקות ידניות.
הסרת ביקורות
השלב הראשון: ביקורות שזוהו כמפרות מדיניות נמחקות - לפעמים חודשים אחרי שפורסמו, ובבת אחת.
הגבלות על הפרופיל
עסק שמזוהה עם הפרות חוזרות עלול לגלות שביקורות חדשות לא מתפרסמות, או שאזור הביקורות מוסתר זמנית.
השעיית הפרופיל העסקי
במקרים חמורים Google משעה את ה-Business Profile כולו - והעסק נעלם מהמפות ומתוצאות החיפוש המקומיות עד לערעור.
הנקודה החשובה: הסיכון לא מתאזן מול הרווח. ביקורות שהושגו בניגוד למדיניות נמחקות, והעסק נשאר עם פרופיל פגוע ועם חשד מערכתי שמלווה אותו קדימה. עסק שאוסף ביקורות אמיתיות לאט - בונה נכס. עסק שמזייף - בונה התחייבות.
למה Google כל כך מקפידה על זה?
כי ביקורות הן המוצר. אנשים סומכים על דירוג בגוגל כשהם בוחרים מסעדה, רופא או מוסך, ואם הדירוג ניתן לקנייה - הוא לא שווה כלום, לאף אחד. לכן המדיניות לא מבחינה בין ״זיוף גדול״ ל״עיגול פינות קטן״: תמריץ קטן ללקוח אמיתי וחוות דעת קנויה מחשבון פיקטיבי הם שניהם ניסיון להטות את מה שהלקוח הבא יראה. ההיגיון הזה גם מסביר למה מותר לבקש: בקשה שוויונית לא מטה את התמונה - היא רק עוזרת ללקוחות שממילא היו רוצים לכתוב, לעשות את זה בפועל.
איך RevYou עובדת בתוך הכללים?
RevYou בנויה על העיקרון שהמדיניות הזו היא לא מגבלה - היא המוצר. המערכת נותנת ללקוח דרך קצרה מנקודת QR או NFC בעסק אל הביקורת בגוגל, ומודדת את הדרך הזו. היא לא מציעה תמריצים, לא מבקשת דירוג מסוים, ולא מסננת: הקישור לעמוד הגוגל של העסק זמין ללקוח בכל מסלול. לצד זה קיים ערוץ משוב פרטי - תוספת, לא תחליף - כדי שהעסק ישמע גם את מה שלקוחות מעדיפים להגיד בפרטיות.
אם אתם בוחנים כלי לאיסוף ביקורות - של RevYou או של כל ספק אחר - הצ׳קליסט הזה יעזור לכם לזהות כלי שמסנן.
שאלות נפוצות על מדיניות הביקורות
מותר לבקש מלקוחות לכתוב ביקורת בגוגל?
כן. Google מאפשרת לעסקים לבקש ביקורות מהלקוחות, כל עוד הבקשה מופנית לכל הלקוחות באופן שווה, לא מוצע שום תמריץ, ולא מבקשים דירוג או תוכן מסוים.
מותר לתת הנחה, מתנה או הגרלה תמורת ביקורת?
לא. כל תמורה - כסף, הנחה, מוצר, שירות או השתתפות בהגרלה - בעבור כתיבה, שינוי או הסרה של ביקורת מנוגדת למדיניות Google.
מותר לעובדים או לבעלים לכתוב ביקורת על העסק?
לא. ביקורת של בעל העסק, עובדים, או מי שמועסק על ידי מתחרה נחשבת ניגוד עניינים (Conflict of interest) ואסורה לפי המדיניות.
מותר לבקש ביקורת רק מלקוחות מרוצים?
לא. סינון לקוחות לפי שביעות רצון לפני הפניה לגוגל נקרא review gating והוא אסור במפורש. הדרך לביקורת צריכה להיות פתוחה לכל לקוח.
מה קורה לעסק שמפר את מדיניות הביקורות?
Google יכולה להסיר ביקורות שהושגו בניגוד למדיניות, ובמקרים חמורים להטיל הגבלות על הפרופיל העסקי - כולל הסתרת ביקורות או השעיית הפרופיל.
איך מבקשים ביקורות בצורה שעומדת במדיניות?
מציעים לכל לקוח דרך קצרה ונוחה להשאיר ביקורת - קישור, QR או NFC - בלי תמריץ, בלי לבקש ציון מסוים ובלי לסנן מי מקבל את הבקשה.
עוד שאלות? עמוד השאלות והתשובות המלא · איך מדווחים על ביקורת שמפרה מדיניות
רוצים לאסוף ביקורות נכון - ובראש שקט?
נבנה לכם הדגמה על העסק שלכם ותראו איך נראה תהליך שעומד במדיניות מהסריקה ועד הביקורת.