גוגל מראה כמה ביקורות קיבלתם.
המדידה מראה למה.

מה מודדים בתהליך ביקורות?

חמישה מספרים, וכל אחד מהם נמדד לכל נקודת סריקה בנפרד - המעמד בדלפק, המדבקה בדלת, הצ׳יפ בשולחן, הקישור שנשלח אחרי שירות:

שימו לב מה אין ברשימה: ״כמה כוכבים ביקש הלקוח״. את הדירוג הלקוח בוחר בעצמו בתוך גוגל, והמדידה עוקבת אחרי התהליך - לא אחרי התוכן.

למה חשוב לדעת מאיזו נקודה הגיע כל לקוח?

כי ״כמה סריקות היו החודש״ הוא מספר שאי אפשר לפעול לפיו. נניח שלעסק יש מעמד על הדלפק ומדבקה על הדלת, ושתיהן ביחד הביאו מאה סריקות. אם תשעים מהן הגיעו מהמעמד - הרגע של העסק הזה הוא רגע התשלום, כשהלקוח ממילא עומד מול הדלפק עם הטלפון ביד, והמדבקה בדלת כנראה במיקום לא נכון או פשוט לא נקלטת ביציאה. בלי ייחוס לפי מקור שני התרחישים נראים אותו דבר; איתו - יודעים איפה הרגע נמצא, מזיזים את הנקודה החלשה ובודקים שוב בחודש הבא. לכן כל נקודת RevYou מקבלת קישור עם מקור נפרד, וכל מדד נספר לפי הנקודה שממנה הגיע.

איפה בתהליך הלקוחות נושרים?

כשמסתכלים על המדדים כרצף, כל פער בין שלב לשלב מספר סיפור אחר:

מעט סריקות? הנקודה לא במקום הנכון או לא מספיק בולטת. הרבה סריקות ומעט התחלות? הרגע לא מתאים - הלקוח סורק כשהוא ממהר. נטישה בשלב הכתיבה? תיבת טקסט ריקה היא מחסום, ולכן RevYou מציעה טיוטת ניסוח שהלקוח חופשי לערוך. כל תיקון כזה הוא שינוי קטן - אבל רק המדידה מגלה איזה מהם נדרש אצלכם.

מה חשוב יותר - כמות ביקורות או טריות?

שניהם חשובים, אבל טריות נשכחת יותר. לקוח שפותח פרופיל עסק רואה קודם את הביקורות החדשות; עסק עם הרבה ביקורות שכולן מלפני שנתיים משדר שמשהו השתנה - לרעה. לכן היעד הנכון הוא לא ״להגיע ל-X ביקורות״ אלא לקיים זרם קבוע: מעט ביקורות אמיתיות כל חודש, לאורך זמן, שוות יותר מגל חד-פעמי שדועך. זו בדיוק הסיבה שנקודת סריקה קבועה בעסק עדיפה על קמפיין: היא עובדת גם בחודש שבו אף אחד לא זכר ״לטפל בביקורות״. איך בונים את הזרם הזה - במדריך ניהול ביקורות גוגל.

איך יודעים אם המצב באמת השתפר?

קובעים נקודת בסיס לפני שמתחילים. זה פשוט וכמעט אף אחד לא עושה את זה:

בלי בסיס, כל שיפור הוא סיפור. עם בסיס, הוא מספר. חלון חודשי מראה מה קרה עכשיו; חלון שנתי מראה מגמה ולא רגע.

איך זה נראה בדוח של RevYou?

כל סריקה נספרת מרגע ההפעלה. בסוף כל חודש מגיע דוח עם המספרים של העסק - סריקות, התחלות, מעבר לגוגל, משוב פרטי, נטישה ומשך תהליך ממוצע - בפילוח לפי כל נקודה, ואפשר לבקש אותו בכל רגע לכל חודש אחורה. הנקודות עצמן הן QR ו-NFC בעסק פיזי, או קישורים דיגיטליים בחנות אונליין - עמוד תודה, מייל, הודעה אחרי משלוח - ואותם מדדים נמדדים לכולן. כך המדידה לא דורשת מכם כלום: היא תוצר לוואי של התהליך עצמו. איך מפעילים את הבקשה בלי מאמץ ידני - במדריך האוטומציה לביקורות, והכול מתחיל מקישור ביקורת תקין.

שאלות נפוצות על מדידת ביקורות

להמשך קריאה: המדריך המלא לביקורות גוגל לעסקים · פתרונות לפי ענף · כלים חינמיים לביקורות