נקודה קבועה בעסק
מעמד QR על הדלפק או תג NFC בשולחן הם אוטומציה במובן הפשוט ביותר: הבקשה קיימת שם תמיד, לכל לקוח, בלי שאף אחד צריך לזכור לבקש. למדריך QR · למדריך NFC
מה באמת אפשר לעשות אוטומטית בביקורות גוגל?
הדבר היחיד שכדאי - ומותר - להפוך לאוטומטי הוא הבקשה: להבטיח שהאפשרות להשאיר ביקורת תהיה זמינה לכל לקוח, ברגע שבו החוויה עוד טרייה, בלי שמישהו בצוות צריך לזכור לבקש. רוב הלקוחות המרוצים לא כותבים ביקורת לא כי לא אכפת להם - כי אף אחד לא ביקש ברגע הנכון, והדרך הייתה ארוכה מדי. אוטומציה טובה מטפלת בדיוק בזה: היא מקצרת את הדרך ומייצבת את התזמון, ומשאירה את כל השאר - הכתיבה, הדירוג, ההחלטה אם לפרסם בכלל - בידי הלקוח.
אילו רגעים אפשר להפוך לאוטומטיים?
קישור אחרי רכישה
הודעת וואטסאפ, SMS או מייל שנשלחת אחרי שהעסקה הושלמה, עם קישור אחד לעמוד הביקורת - במקום לסמוך על כך שהלקוח יחפש את העסק בגוגל בעצמו.
עמוד תודה באתר
הלקוח סיים הזמנה? עמוד האישור הוא מקום טבעי לשאלה ״איך הייתה החוויה?״ עם קישור לתהליך.
הודעה אחרי משלוח
״ההזמנה נמסרה״ היא אחת ההודעות הנקראות ביותר - וזה בדיוק הרגע שבו המוצר ביד והחוויה טרייה. כך זה עובד בחנות אונליין
המשותף לכולם: הבקשה נשלחת לכל הלקוחות באופן שווה, פעם אחת, ברגע שקשור לחוויה עצמה. מי שרוצה - ממשיך. מי שלא - לא מקבל תזכורות בלי סוף.
מה אסור לעשות אוטומטית - נקודה?
כאן אין אזור אפור, ולכן נגיד את זה בפשטות: שלושת הדברים הבאים אסורים לפי מדיניות Google, ואנחנו לא עושים אותם ולא נעשה אותם - גם לא אם תבקשו.
כתיבת ביקורות מזויפות
בוט שכותב ביקורות, ביקורות בתשלום, חשבונות פיקטיביים - אסורים. ביקורת חייבת לשקף חוויה אמיתית של לקוח אמיתי, וזו גם עבירה על מדיניות Google וגם הטעיה של הציבור.
תמריצים תמורת ביקורת
הנחה, מתנה, קפה או הטבה בתמורה לביקורת - אסורים, גם אם ״זה רק אוטומטי במועדון הלקוחות״. Google אוסרת כל תמריץ בתמורה לפרסום, שינוי או הסרה של ביקורת.
סינון לקוחות (review gating)
מערכת ששואלת ״נהניתם?״ ושולחת לגוגל רק את מי שענה בחיוב - אסורה. הקישור לגוגל חייב להיות זמין לכל לקוח, בכל מסלול. ב-RevYou זה בדיוק כך: הדרך לגוגל פתוחה תמיד.
מעבר לאיסור עצמו - זה גם פשוט לא משתלם: ביקורות מזויפות נשמעות מזויפות, ועסק שנתפס מסכן את הפרופיל שלו בגוגל. המקור הרשמי: מדיניות התוכן של Google.
איפה האדם נשאר בתוך התהליך?
בכל שלב שנוגע לתוכן. ב-RevYou הלקוח סורק, בוחר את השירות שקיבל ואת החוויה שלו, ומקבל - אם ירצה - טיוטת ניסוח שמותאמת לבחירה שלו. אבל הטיוטה היא נקודת פתיחה, לא תוצר סופי: הלקוח קורא, משנה כל מילה שהוא רוצה, מעתיק בעצמו, עובר לעמוד הגוגל של העסק ומפרסם - או לא. את הדירוג הוא בוחר לבד, בתוך גוגל. העסק, מצדו, נשאר אנושי בקצה השני: קורא את הביקורות ואת המשוב הפרטי ועונה בעצמו.
איך RevYou בונה אוטומציה כזו בפועל?
מתחילים מהרגעים: בשיחת אפיון בוחרים איפה הבקשה פוגשת את הלקוחות שלכם - דלפק, שולחן, דלת, הודעה אחרי שירות, עמוד תודה. כל נקודה מקבלת קישור עם מקור משלה, כך שכל סריקה נרשמת לנקודה שממנה הגיעה. הלקוח מגיע לעמוד ממותג של העסק, בלי אפליקציה ובלי הרשמה, ובוחר בעצמו איך להמשיך: ביקורת בגוגל או משוב פרטי שמגיע רק אליכם. צריך רק קישור ביקורת תקין של העסק - ומשם המערכת עושה את השאר, כולל דוח חודשי עם המספרים.
איך יודעים שהאוטומציה עובדת?
אוטומציה בלי מדידה היא ניחוש עם תחפושת. כשכל נקודה נמדדת בנפרד - סריקות, התחלות תהליך, מעבר לגוגל, משוב פרטי ונטישה - אפשר לראות איזה רגע באמת מייצר תגובה, להזיז נקודה שלא עובדת ולחזק את זו שכן. זה ההבדל בין ״שמנו QR״ לבין תהליך שמשתפר מחודש לחודש. הרחבנו על זה במדריך מדידת ביקורות ונקודות סריקה, ועל התהליך השוטף כולו - במדריך ניהול ביקורות גוגל.
שאלות נפוצות על אוטומציה לביקורות
מה מותר להפוך לאוטומטי בתהליך הביקורות?
את הבקשה ואת התזמון שלה: נקודת QR או NFC קבועה בעסק, קישור שנשלח אחרי רכישה או משלוח, עמוד תודה באתר. כל אלה מבטיחים שהבקשה תגיע לכל לקוח ברגע הנכון בלי לסמוך על זיכרון.
מה אסור להפוך לאוטומטי?
את הביקורת עצמה. אסור לכתוב ביקורות בשם לקוחות, אסור לתת תמריץ תמורת ביקורת ואסור לסנן ולשלוח לגוגל רק לקוחות מרוצים (review gating). כל אלה מפרים את מדיניות Google.
האם RevYou מפרסמת ביקורות אוטומטית?
לא. RevYou יכולה להציג ללקוח טיוטת ניסוח לפי השירות שבחר, אבל הלקוח קורא, עורך כל מילה, מעתיק ומפרסם בעצמו בעמוד הגוגל של העסק. את הדירוג הלקוח בוחר לבד.
האם אוטומציה של הבקשה לא מרגישה ללקוח כמו ספאם?
בקשה אחת, ברגע רלוונטי, אחרי שהלקוח קיבל ערך - היא לא ספאם, היא שירות. מה שכן מרגיש ספאם הוא תזכורות חוזרות ולחץ; לכן כדאי לבקש פעם אחת ולתת ללקוח להחליט.
איך יודעים שהאוטומציה בכלל עובדת?
מודדים. כל נקודה - מעמד, מדבקה, הודעה, עמוד תודה - נספרת בנפרד ב-RevYou: סריקות, התחלות, מעבר לגוגל, משוב פרטי ונטישה. כך רואים איזה רגע מייצר תגובה ואיזה לא.
להמשך קריאה: המדריך המלא לביקורות גוגל לעסקים · פתרונות לפי ענף · כלים חינמיים
רוצים שהבקשה תקרה מעצמה - כמו שצריך?
RevYou הופכת את הבקשה לאוטומטית ומשאירה את הביקורת ללקוח: נקודות QR ו-NFC, קישורים אחרי רכישה, ערוץ משוב פרטי ומדידה לכל נקודה. מסלולים של 159 ו-249 ₪ לחודש לפני מע״מ (או 99 ו-199 ₪ לחודש בחיוב שנתי).