ביקורות גוגל למסעדה: למה האורחים המרוצים לא כותבים

מסעדה טובה מייצרת עשרות אורחים מרוצים בכל ערב. כמעט אף אחד מהם לא יכתוב ביקורת. זה לא בגלל שהם לא נהנו - זה בגלל שהרגע שבו הם הכי מרוצים הוא גם הרגע שבו הם הכי עסוקים: משלמים, לובשים מעיל, מחפשים את המפתחות, ממשיכים הלאה.

הבעיה היא התזמון, לא הרצון

בקשה שנשלחת למחרת בבוקר מגיעה לאדם אחר. הוא כבר בעבודה, הערב נגמר, והתחושה התפוגגה. בקשה שנאמרת בעל פה על ידי המלצר עובדת מעט יותר טוב, אבל היא מטילה על הצוות משימה שהוא לא אוהב - ובצדק. אף אחד לא רוצה לבקש טובה מאדם שהרגע שילם לו.

החלון האמיתי הוא צר: מרגע שהחשבון מגיע ועד שהאורח קם. שם הוא עדיין יושב, עדיין בתחושה, ועדיין עם הטלפון ביד.

למה ביקורות במסעדה שוות יותר מבענפים אחרים

אנשים בוחרים מסעדה בטלפון, בדרך, בעשר דקות. הם לא קוראים אתר - הם מסתכלים על הכוכבים, על כמות הביקורות ועל התאריך של האחרונה. מסעדה עם 4.6 ממאתיים ביקורות טריות תנצח מסעדה עם 4.9 משתים־עשרה ביקורות מלפני שנתיים, גם אם האוכל בשנייה טוב יותר.

לטריות של הביקורות יש כאן משקל מיוחד. מסעדה שהביקורת האחרונה שלה מלפני חצי שנה משדרת שקט, ולא לטובה.

שלוש נקודות שעובדות במסעדה

ליד הקופה. האורח כבר עומד שם ומחכה לכרטיס. זו הנקודה עם ההמרה הגבוהה ביותר כמעט תמיד.

על השולחן, בתוך תיקיית החשבון. תופסת את האורח בזמן שהוא ממתין - הזמן היחיד בערב שבו הוא לא עסוק.

על הדלת, מבפנים. תופסת את מי שיצא בלי לעצור בקופה, וגם את מי שרק הציץ.

אין דרך לדעת מראש איזו מהן תעבוד אצלכם. אצל מסעדה אחת המעמד בדלפק מביא 60% מהביקורות ואצל אחרת דווקא השולחנות. לכן שווה שכל נקודה תיספר בנפרד - אחרת אתם מנחשים.

ומה עם ערב שלא הלך טוב

אורח שחיכה ארבעים דקות למנה לא צריך להגיע לגוגל דרככם - הוא צריך להגיע אליכם. משוב פרטי באותו ערב הוא ההזדמנות היחידה לתקן: להתקשר, להסביר, להזמין שוב. שבוע אחר כך זו כבר ביקורת פומבית ואין מה לעשות איתה חוץ מלענות.

חשוב לומר את זה בבירור: גוגל אוסרת לסנן מי מגיע לטופס הביקורת, ואוסרת לתת הטבה בתמורה לביקורת. אין דרך חוקית לגרום לביקורות הרעות להיעלם. מה שכן אפשר זה לתפוס את הבעיה בזמן, לפני שהיא נכתבת.

איפה RevYou נכנסת

RevYou היא שלט אחד על הדלפק, מדבקה על הדלת וצ׳יפים על השולחנות. האורח מקרב טלפון או סורק קוד, בוחר על מה הוא רוצה לכתוב, ומקבל נוסח פתיחה שהוא יכול לערוך לגמרי - כדי שלא יעמוד מול תיבה ריקה. מי שמשהו הפריע לו מגיע לטופס שמגיע רק אליכם. על ההבדל בין כרטיס פשוט למערכת - כרטיס NFC לביקורות גוגל למסעדות, ועל הפתרון המלא - ביקורות גוגל למסעדות, ברים ובתי קפה.

וכל נקודה נספרת לחוד, כך שאחרי חודש אתם יודעים איזו מהן מצדיקה את מקומה. אפשר לעבור את כל המסלול בעצמכם בעמוד הבית, או לקרוא את השאלות הנפוצות.

← כל הכתבות