דוגמה - מסעדה
״תודה רבה על המילים החמות! שמחים שהשקשוקה עשתה לכם את הבוקר - נעביר לצוות המטבח. מחכים לראות אתכם שוב.״
למה בכלל לענות לביקורות?
כי התגובה לא נכתבת ללקוח שכתב - היא נכתבת לכל מי שיקרא אחריו. פרופיל שבו בעל העסק עונה באופן אישי משדר עסק חי שאכפת לו, ו-Google עצמה ממליצה לעסקים לענות לביקורות. תגובה טובה עושה שני דברים בבת אחת: מחזקת את הקשר עם הלקוח שכתב, ומראה לקוראים העתידיים איך העסק מתנהג - במיוחד כשמשהו השתבש.
איך עונים לביקורת חיובית?
המבנה פשוט: תודה אישית, התייחסות לפרט אחד מתוך הביקורת, והזמנה לבקר שוב. שני משפטים עד שלושה - לא נאום. הכלל החשוב: אל תעתיקו את אותה תגובה לכולם; פרט אחד מהביקורת הופך תבנית לתגובה אישית.
הדוגמאות הבאות הן ניסוחים שכתבנו להמחשה בלבד - העסקים והלקוחות בהן מומצאים. התאימו את הפרטים לעסק שלכם:
דוגמה - מספרה
״איזה כיף לקרוא, תודה! נמסור לדנה שהתספורת קלעה בול. נתראה בפעם הבאה.״
דוגמה - מוסך
״תודה על הפירגון! שמחים שהטיפול הסתיים מהר ושחזרתם לכביש בלי הפתעות. נסיעה טובה, ואנחנו כאן לכל דבר.״
דוגמה - קליניקה
״תודה רבה על המשוב. חשוב לנו שכל מטופל ירגיש שמקשיבים לו - שמחים שזו הייתה החוויה שלכם. בריאות שלמה!״
איך להגיב לביקורת שלילית בגוגל?
כאן המבנה ארוך יותר וכל שלב חשוב: תודה על המשוב, התייחסות עניינית למה שקרה, לקיחת אחריות בלי תירוצים, והזמנה להמשיך בערוץ ישיר. בלי להתווכח, בלי לחשוף פרטים על הלקוח, ובלי להציע פיצוי בפומבי. הפלייבוק המלא - כולל מתי מדווחים במקום לענות - נמצא במדריך הביקורת השלילית.
גם כאן - דוגמאות מומצאות להמחשה, להתאמה לעסק שלכם:
דוגמה - המתנה ארוכה
״תודה שכתבתם, וסליחה על ההמתנה הארוכה - 40 דקות זה לא הסטנדרט שלנו. תגברנו את הצוות בשעות העומס כדי שזה לא יחזור. נשמח שתתנו לנו הזדמנות נוספת.״
דוגמה - בעיה במוצר
״תודה על המשוב, וצר לנו שהמוצר הגיע פגום. זה לא מה שרצינו שתקבלו. נשמח אם תפנו אלינו ישירות ונסדיר את העניין מיד.״
דוגמה - יחס של צוות
״תודה שהעליתם את זה. יחס מזלזל הוא לא משהו שאנחנו מוכנים לקבל אצלנו, ושוחחנו על המקרה עם הצוות. נשמח לשמוע פרטים נוספים ישירות - חשוב לנו לתקן.״
דוגמה - תלונה על מחיר
״תודה על המשוב הכן. אנחנו משתדלים שהמחיר ישקף את איכות החומרים והשירות, ומבינים שלא לכל אחד זה מתאים. נשמח לראותכם שוב - ואם משהו בחוויה עצמה לא הצדיק את המחיר, חשוב לנו לשמוע ישירות.״
דוגמה - תיאור שלא מזוהה
״תודה על הפנייה. ניסינו לאתר את המקרה המתואר ולא הצלחנו - נשמח אם תיצרו איתנו קשר ישיר כדי שנבין מה קרה ונטפל בזה. בכל מקרה, המשוב חשוב לנו.״
רוצים נוסח מותאם למקרה שלכם? מחולל תגובה לביקורת שלילית - חינם. ואם הביקורת מפרה מדיניות - מתי ואיך מבקשים מגוגל להסיר ביקורת.
מה אסור לכתוב בתגובה - אף פעם?
ויכוח והאשמות
״זה פשוט לא נכון״ או ״הלקוח בעצמו איחר״ - גם כשאתם צודקים, הקוראים רואים עסק שמתקוטט עם לקוחות.
פרטים אישיים
שם מלא, פרטי הזמנה, מצב רפואי, סכומים - לעולם לא חושפים בפומבי מידע על הלקוח, גם לא כדי ״להוכיח״ משהו.
הצעות שנראות כתמריץ
״בואו שוב ותקבלו ארוחה על חשבוננו - ואולי תעדכנו את הביקורת?״ - הצעה כזו עלולה להיחשב תמריץ סביב ביקורת, וזה אסור לפי מדיניות Google.
תגובות רובוטיות
אותו ״תודה על המשוב היקר״ עשרים פעם ברצף גרוע כמעט כמו שתיקה - הוא משדר שאף אחד לא באמת קורא.
איומים משפטיים
איום בתביעה בתגובה פומבית כמעט תמיד מזיק לעסק יותר מהביקורת. אם הביקורת באמת חוצה קו - מדווחים לגוגל ומתייעצים בפרטיות.
הכללים המלאים של Google לגבי תוכן וביקורות: מדיניות התוכן הרשמית · ובעברית: מה מותר ומה אסור בבקשת ביקורות
תוך כמה זמן צריך לענות לביקורת בגוגל?
תזמון: ענו תוך ימים ספורים. תגובה מהירה מדי לביקורת שלילית - בדקות שאחרי - נכתבת בדרך כלל מתוך כעס; תגובה אחרי חודש מגיעה כשכל מי שקרא כבר גיבש רושם. קבעו לעצמכם שגרה: פעם-פעמיים בשבוע עוברים על הביקורות החדשות ועונים לכולן.
טון: כתבו כמו שאתם מדברים עם לקוח מעבר לדלפק - חם, ישיר, בגובה העיניים. בלי שפה משפטית, בלי ״ננקטו הצעדים הנדרשים״, ובלי סופרלטיבים שיווקיים. חתמו בשם פרטי כשזה מתאים לאופי העסק; זה מזכיר לקוראים שיש בן אדם מאחורי המקלדת.
תגובות הן חצי מהמשוואה
כדי שיהיה למה לענות, צריך זרם קבוע של ביקורות אמיתיות. RevYou מטפלת בצד הזה: נקודות QR ו-NFC בעסק מקצרות ללקוח את הדרך לביקורת, ערוץ משוב פרטי תופס בעיות לפני שהן מגיעות לפומבי, והכול לפי המדיניות - בלי סינון: הקישור לעמוד הגוגל של העסק זמין ללקוח בכל מסלול. איך מנסחים את הבקשה עצמה? איך לבקש ביקורת מלקוח.
שאלות נפוצות על תגובות לביקורות
צריך לענות לכל ביקורת, גם לחיוביות?
עדיף לענות לכולן. לביקורות שליליות התגובה קריטית; לחיוביות מספיקה תגובה קצרה ואישית. אם אין זמן לענות לכולן - ענו לכל השליליות ולחיוביות המפורטות, ולפחות אחת לכמה קצרות.
תוך כמה זמן כדאי לענות לביקורת?
תוך ימים ספורים. לביקורת שלילית - לא באותו רגע שבו כועסים, אבל גם לא אחרי חודש, כשכל מי שקרא אותה כבר קיבל רושם בלי הצד שלכם.
מותר להציע ללקוח פיצוי בתגובה פומבית?
עדיף שלא. הצעה פומבית של הנחה או מתנה בתגובה לביקורת עלולה להיראות כתמריץ סביב ביקורות - ומזמינה תלונות אופורטוניסטיות. הזמינו את הלקוח לשיחה ישירה וטפלו בפיצוי שם.
אפשר לערוך או למחוק תגובה שכבר פרסמנו?
כן, תגובת בעל העסק ניתנת לעריכה ולמחיקה דרך הפרופיל העסקי. אבל מי שכבר קרא אותה - קרא. זו עוד סיבה לא לפרסם תגובה שנכתבה בכעס.
כדאי להשתמש בתגובות מוכנות מראש (תבניות)?
תבנית היא נקודת התחלה טובה, בתנאי שמתאימים אותה: מזכירים פרט מתוך הביקורת ומשנים את הפתיחה. שרשרת תגובות זהות נראית רובוטית ומאותתת לקוראים שאף אחד לא באמת קורא.
להעמקה: מה עושים עם ביקורת של כוכב אחד · שאלות ותשובות על RevYou
רוצים יותר ביקורות לענות עליהן?
נבנה לכם הדגמה על העסק שלכם ותראו איך נקודות QR ו-NFC הופכות לקוחות מרוצים לביקורות - בלי לרדוף אחרי אף אחד.